Wie (her)kent dit niet? Er is in de organisatie iets misgegaan en vervolgens wordt druk gezocht naar wie de schuld heeft of waar de schuld ligt.

Omdat niemand ‘de schuld’ wilt, leidt het zoeken naar schuldigen tot wegduikgedrag van iedereen, ook van leidinggevenden. Vasthoudend doorzoeken levert uiteindelijk een ‘schuldige’ op. Die wordt op de één of andere manier gestraft. Probleem opgelost…tot het zich weer voordoet. Dan herhaalt zich het patroon van zoeken naar schuldigen.

Wanneer we vervolgens kijken naar wie ‘de schuldige’ is, blijkt deze bijna altijd een medewerker te zijn die zich onderaan de organisatiepiramide bevindt. Een mens aan het eind van de ‘voedselketen van macht’, iemand zonder regelruimte, een ‘scapegoat’. In het meest tergende geval is het een klant. Die wordt dan ‘de lastige klant’. Ik ken organisaties met alleen maar ‘lastige klanten’.

Soms wordt er geen schuldige gevonden, dan ligt de schuld aan ‘het systeem’. Alsof  in organisaties ‘het systeem’ een niet door mensen gemaakte factor is.

Voor het oplossen van fouten of knelpunten in organisaties, is zoeken naar schuldigen een niet constructieve, niet productieve en mensonvriendelijke werkwijze. Men krijgt er neurotische organisaties van met bange medewerkers. Organisaties met leidinggevenden en medewerkers zonder besef van beroepsverantwoordelijkheid, zelfverantwoordelijkheid en verantwoordelijkheid voor elkaar en voor hun zaak (dat is klanten die producten kopen of burgers die publieke diensten afnemen). Neurotische organisaties zijn organisaties met veel intern geneuzel, waar het leervermogen is gestold en alles en iedereen vastloopt in gedoe dat mensen onaangenaam maakt. Neurotische organisaties zijn organisaties met een hoog gehalte aan mentaal verzuim. Mentaal verzuim is fysiek op het werk zijn en mentaal ergens anders. Neurotische organisaties zijn organisaties waar niemand wil zijn als men kan kiezen. 

Kan het anders en beter? Ja dat kan.
Een constructieve, productieve en mensvriendelijke manier van omgaan met fouten en knelpunten in organisaties is door vragen te stellen als: “Hoe kwam het dat de fout/het knelpunt zich voordeed?”. “Wat kunnen we doen om herhaling te voorkomen?”. De antwoorden op deze vragen brengen ons bij leervragen als: “Zijn onze werkprocessen ingericht voor oplossingen?”. “Zijn mensen opgeleid voor hun werk?”. “Heeft iedereen ruimte om binnen zijn taakgebied een accuut probleem van een klant op te lossen?’. “Hoe gaan we om met elkaar en met klanten?”. Daar hebben we communicatie voor nodig. Communicatie niet als eenrichtingszendmast van ‘bazen’ naar ‘horigen’. Maar communicatie als interactief gedrag dat ons in de organisatie én met de buitenwereld verbindt in een continu proces van leren. Dat is wat wordt bedoeld met een lerende organisatie. Een organisatie waar wordt geluisterd naar elkaar en naar klanten, waar men oprechte aandacht heeft voor elkaar en voor klanten.

Zoekt u, als leidinggevende, na een fout of knelpunt in uw organisatie naar de oorzaak?

Laat de schuldvraag weg en begin met luisteren naar en aandacht geven aan uw medewerkers en uw klanten.

Heus, het werkt!      

Filia Kramp